No son tus pacientes, no son tus clientes, son tu Responsabilidad

La visita a un médico, de cualquier especialidad (y no digamos a ¡un dentista!), a un especialista de fisioterapia (ufff ¡que dolor!), a un logopeda (¡vaya papelón!), a un ortodoncista (¡vaya, el tiempo que llevo viniendo!), un cirujano estético (¿le echo valor?), a un oftamólogo (¡otra vez a cambiar de gafas!), etc., no es una tarea que a la inmensa mayoría de los mortales nos atraiga en absoluto.

Es un hecho que para los gerentes y profesionales de las clínicas médicas, de cualquier especialidad, no pasa desapercibido. La captación y fidelización de lo que, equivocadamente, denominan pacientes o clientes, es una tarea difícil, que requiere mucho tiempo, un servicio especializado de calidad y unas instalaciones que atraigan a esos, equivocadamente denominados, pacientes o clientes.

La calidad y profesionalidad del servicio son fundamentales, pero no olvidemos que el trato con sus pacientes es quizás más importante. Claramente se trata de una actividad empresarial en la que el prosumer, el cliente, producto de nuevos clientes, es la mejor herramienta para la empresa.

La mayoría de nosotros vamos a una determinada clínica, a un determinado especialista por la recomendación de un prosumer, una persona de confianza nuestra, un amigo, un familiar que nos lo ha recomendado.

Si analizamos las recomendaciones que nos han dado de clínicas y especialistas del sector sanitario ¿Cuáles se nos vienen a la cabeza?.  A la mayoría de nosotros las siguientes y, posiblemente, en este orden:

• Es una bellísima persona, educado, amable
• Te lo explica todo y te trata fenomenal
• Es como si fuera de la familia, nada de estirado, cercano, cordial
• Es un magnifico profesional y además después de la intervención te llama, se pasa a verte, se preocupa por ti
• La clínica una preciosidad, limpia, con estilo, te llaman para recordarte las citas, etc
• Y otras del mismo estilo.

En definitiva, cuando se trata de cualquier aspecto relacionado con la salud, los seres humanos lo que buscamos es, además de preparación y profesionalidad, es ese afecto, esa amabilidad, en definitiva, ese calor humano que nos haga sentirnos protegidos, por muy fuertes que seamos y por muy insignificante que sea la razón por la que acudimos a ese especialista.

Es decir, los pacientes quieren sentirse en familia.

Me doy a conocer, pero no veo los resultados

Debido a ello, el establecimiento de nuevos negocios de este sector es muy complicado. Deben competir con los ya establecidos que no sólo cuentan con una amplia cartera de pacientes, sino que, si su servicio es como los pacientes desean, cuenta con una amplia cartera de prosumers.

Por otra parte, para aquellas empresas del sector ya establecidas, aumentar su cartera de pacientes no es una tarea fácil. Entre sus actividades y las tareas asignadas a su personal, en muy pocas ocasiones a no ser que se trate de grandes cadenas o franquicias no se encuentran las orientadas a la captación de nuevos pacientes. Habitualmente no existen estrategias de marketing más allá de una campaña basada en el buzoneo con flyers y poco más, lo que está más que demostrado que supone un coste, aunque bajo, con una más que escasa repercusión.

La solución a la que han optado aquellas empresas que han entrado en “el mundo tecnológico” ha sido la de contratar el desarrollo de una página Web, y crear páginas en las redes sociales, preferiblemente en Facebook.

A través de estos medios, especialistas y clínicas publican información de sus instalaciones, servicios, especialistas e, incluso, casos de éxito con pacientes en revistas, Webs y congresos especializados.

Aunque esta solución “innovadora” pone a estas empresas un paso por delante de aquellas otras que todavía creen que el paciente es el que tiene que buscar la oferta y no la oferta llegar al paciente, este esfuerzo que realizan las empresas ha demostrado ser poco efectivo, por varias razones:

En primer lugar, la empresa no tiene capacidad de medir los resultados de sus esfuerzos, ya que no establece procedimientos para medir en base a qué actividad de promoción y difusión ha conocido el paciente; ni tampoco qué aspectos de su campaña de difusión en la Web o en las redes sociales fueron las que convencieron al paciente para acudir a requerir sus servicios.

Y, en segundo lugar, porque es necesario que la empresa cuente con personal especializado (Community Managers) que tengan la experiencia y capacidad suficiente para promocionar la empresa y sus servicios en las redes sociales. Crear contenidos, difundirlos, crear una red de contactos y viralizar toda la información de interés a aquellos potenciales pacientes que desea captar la empresa.

El problema está en la estrategia

En resumen, dos son las acciones que debe llevar una empresa de este sector para mantener y mejorar su actividad: a) la captación de nuevos pacientes y, b) la fidelización de los existentes.

Los medios habituales de captación de pacientes basados en el marketing tradicional no son efectivos y no pueden competir con las recomendaciones que otros pacientes de otras empresas realizarán a favor de otras y no de la vuestra.  Además, hacer llegar una oferta competitiva para captar un nuevo paciente es muy difícil. Hay que luchar contra la incredulidad de un potencial paciente ante la oferta descrita en un folleto, muchos pensamos que no es verdad, después, una vez allí será mucho más caro.

Los medios tecnológicos como Web y redes sociales no son suficientes. Es difícil crear seguidores de ambos, requiere un elevado esfuerzo, coste y tiempo.

La fidelización de pacientes requiere, por su parte, un trato y una comunicación personalizada. Supone conocer al paciente, comunicarse con él habitualmente (no sólo de año en año cuando toca la nueva revisión), darle información de lo que puedes hacer por él, que dispones de nuevos especialistas, conocimientos e instrumentación que pones a su disposición y, más aún, que por ser uno de tus pacientes, uno más de tu familia, le vas a tratar de una forma diferencial, que le vas a ofrecer unas promociones que no podrá rechazar.

Finalmente, al paciente, nuevo o no, es necesario hablarle habitualmente, contarle cosas acerca de ti, tratarle de forma especial y ofrecerle,  además de unos excelentes servicios, unas ofertas competitivas en un mercado muy competitivo.

La innovación para darte a conocer, y que los demás te den a conocer

La innovación que da solución a esta estrategia de comunicación que necesita este sector profesional y empresarial la proporciona un sistema de comunicación y publicidad ubicuo que se llama WingPosts y que es comercializado por la empresa de base tecnológica FiveWapps, S.L.

WingPosts es un sistema de comunicación y marketing móvil que incorpora toda la funcionalidad necesaria para que profesionales y empresas del sector puedan ofrecer a sus pacientes ese trato familiar que los pacientes solicitan. Funcionalidad que aporta soluciones tanto para la fidelización como para la captación de pacientes.

¿Qué mejor forma de fidelizar clientes que comunicarse con ellos y ofrecerles un trato diferencial? Esta acción se puede realizar con WingPosts de diferentes formas:

• A través de sus canales de difusión: los canales de difusión son líneas directas con sus pacientes. Cada vez que desee informarles de cualquier asunto, sólo será necesario publicar su comunicado y asignarlo al canal deseado. Se pueden definir tantos canales como se necesiten y sus pacientes estarán suscritos a aquellos canales que más les interese.
• A través de sus promociones: las promociones son ofertas de cualquier tipo que decide asociar a sus comunicados. Así, cuando envíe sus comunicados a sus pacientes fidelizados estos recibirán sus ofertas de sus servicios, sus cupones descuento o cualquier cosa que desee.
• A través de su tarjeta de fidelidad: no hay una mejor opción que una tarjeta para crear en sus pacientes el sentimiento de familia. WingPosts le permite utilizar tarjetas de fidelidad digitales con un mínimo coste, y poder asignar puntos por las visitas de los pacientes, asignarles ofertas, todo aquello que desee, lo que repercutirá en una rebaja en sus servicios a los pacientes y la consiguiente fidelización de los mismos.

WingPosts les ofrece a los profesionales y empresas de este sector la mejor solución para la captación de pacientes. Cualquier información, cualquier anuncio de su empresa o servicio, con información completa textual, imágenes, página Web, localización, redes sociales, etc., con WingPosts podrá publicarlo en cualquier lugar del mapa y el anuncio llegará de forma instantánea al móvil de su potencial nuevo paciente.

Sólo es necesario decidir el contenido, las imágenes y en dónde lo desea publicar, ¿en su barrio? ¿en su ciudad? ¿en su provincia? ¿en toda España?, etc. Una vez decidido, con tan sólo un click, todos los usuarios Wingposts recibirán en su móvil una notificación con su información.

Pero si desea captarlos de verdad ¡Ofrézcale algo que les atraiga! Si, además de sus servicios profesionales y mejores instalaciones, WingPosts le permite que incluya promociones en sus anuncios, como los cupones descuento o su tarjeta de fidelidad.

Esos cupones no son en papel, son digitales, identificados, nominales. El paciente que desea captar no los perderá, no los olvidará, siempre estarán en su móvil y se los presentará cuando vaya a visitarlo.

La innovación para que los demás te den a conocer

¿No es suficiente? FiveWapps ha considerado que no. Es necesario abarcar una mayor masa crítica de potenciales pacientes. Es necesario que los potenciales y fidelizados pacientes colaboren en esa difícil actividad de captación de negocio.

Por ello, WingPosts incluye la funcionalidad necesaria para que nuevos y fidelizados pacientes se conviertan en prosumers, difundiendo de forma viral a través de las redes sociales, SMS, Email y mensajería instantánea como Whatsapp todo aquello que previamente se haya difundido por WingPosts.

Sus anuncios y sus ofertas serán difundidos por sus prosumers en sus muros de sus redes sociales, compartidos con todos sus contactos, reenviados por mensajería instantánea, SMS o Email. Su campaña de publicidad se convertirá en una campaña viral, alcanzando a una cantidad impensable de potenciales pacientes. Su familia crecerá exponencialmente.

Y además, conocerás mejor a tus pacientes

Uno de los principales problemas de las estrategias de marketing basadas en campañas de publicidad clásicas es que se conoce muy poco sobre su efectividad, por lo que no puedes depurarlas y redefinarlas para adaptarlas a los deseos de aquellos a los que quieres llegar.

WingPosts te permite que conozcas todo aquello que necesites. ¿Le han gustado tus anuncios?, lo sabrás, ¿Le han gustado tus ofertas? lo sabrás, ¿Tu tarjeta fideliza?, lo sabrás, ¿Tienes los canales y contenidos apropiados?, lo sabrás, ¿Te están promocionando tus propios pacientes?, lo sabrás, etc.

Podrás conocer todo aquello que te interesa para adecuar tu estrategia de marketing. Y, más aún, podrás conocer mejor a tus pacientes y así darle un mejor trato y servicio.

¿Necesitas saber algo más de WingPosts? Ponte en contacto con nosotros que te explicaremos todas estas bondades de WingPosts y otras muchas más.